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Propuesta de un sisitema C.R.M. (Costumer Relationship Management) para mejorar la atención al cliente en la empresa Saade Network Security S.A.

Abstract:

El presente trabajo de titulación es el resultado de una investigación en la empresa Saade Network Security, en la cual se están presentando problemas relacionados con la atención al cliente por lo que se propone la implementación de un Sistema CRM para mejorar dichas falencias. La empresa Saade Network Security se dedica a la comercialización de partes de computadoras, dispositivos móviles electrónicos y soluciones en servicio técnico para los mismos. Entre sus metas a mediano y corto plazo está en convertirse en líderes en el mercado local, proveer servicio a mayoristas, aumentar la capacidad de ventas en este rubro y cubrir mercado corporativo. Debido a esto se realizó un trabajo de investigación en el cual se pudo detectar que las mayorías de los procesos internos no estaban automatizados ni debidamente registrados y que las relaciones con los clientes estaban deterioradas, con lo que se pudo determinar que es necesaria la ayuda de una herramienta tecnológica que pueda facilitar y agendar la adecuada información de los clientes. Tomando en cuenta los diferentes procesos que maneja la empresa y las características de los principales Software CRM Open Source del mercado se pudo determinar que el programa VTiger es el más idóneo a implementarse en la empresa Saade Network Security. Esta herramienta ayudará a la empresa en la mejora del servicio, así mismo a la debida retroalimentación de las falencias o soluciones de los reclamos de clientes. Palabras Claves: atención al cliente, automatización de procesos, CRM