Propuesta de un sistema de gestión por competencia en área de ventas de una empresa ferretera para mejorar la calidad de servicio.

Abstract:

El objetivo de la presente tesis tiene como fin desarrollar y definir un sistema de gestión por competencias, que ayude a evaluar y mejorar las competencias del personal de ventas de la organización, a través de la implementación de controles y planes de carrera que fortalezcan las competencias menos desarrolladas por los vendedores, validando el mismo con la mejora del servicio prestado por los vendedores, reflejado en la disminución de las notas de crédito emitidas que es el problema objeto de estudio de la tesis. La metodología utilizada para el desarrollo de la tesis empieza por el análisis de datos de la empresa, a través de diferentes herramientas de análisis como: el Análisis de Pareto y el Diagrama de Ishikawa para identificar el problema, luego se procederá a desarrollar el sistema de gestión por competencias, el mismo que inicia con la revisión y definición de la misión y visión de la empresa, luego se define los valores organizacionales y si evalúa si están acorde a los objetivos organizacionales. Posteriormente se procede a identificar los procesos y a definir los perfiles relacionados al proceso identificado. Después se valora el personal con las competencias definidas en los perfiles establecidos, para la valoración de las competencias se utiliza la metodología de evaluación de 180º grados, la misma que implica la realización de una valoración de las competencias tanto por los clientes, por el jefe inmediato así como por los compañeros de trabajo. Una vez realizada la valoración, se procede a identificar las competencias menos desarrolladas para realizar planes de carrera con la finalidad de fortalecer estas competencias. Finalmente se procede a definir procedimientos en el que se establezca la continuidad y periodicidad de revisión de las competencias con la finalidad de establecer un proceso de mejora continua.

Año de publicación:

2016

Keywords:

• Gestión por competencia
• Servicio de calidad
• SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÒN
• AREA DE VENTA

Fuente:

rraae