Propuesta del modelo de Servucción para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca y su enfoque en la satisfacción del estudiante

Abstract:

Los servicios tienen una forma compleja de evaluarse por ser intangibles. Es por ese motivo que, las organizaciones deben asegurar que la calidad del servicio que brindan sea la óptima, pues de ello dependerá la satisfacción de sus clientes. Uno de los servicios más complejos son los que prestan las instituciones de educación superior, ya que además de la educación, deben brindar otros, como los servicios administrativos. Precisamente, la finalidad de este trabajo es plantear el modelo de Servucción para el servicio administrativo de la Universidad de Cuenca, analizar el funcionamiento de los procesos académicos y administrativos y las percepciones del alumnado. El fenómeno de investigación se estudia a través de entrevistas a los funcionarios que prestan el servicio y encuestas a los estudiantes como usuarios, quienes evalúan el servicio mediante las variables del modelo Servqual: elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y adicionalmente las expectativas. Los resultados obtenidos muestran que los estudiantes están satisfechos con las instalaciones físicas de la institución, pero no están satisfechos con la información que reciben respecto a los trámites, la empatía y calidad de atención de los servidores y el sistema informático. Teniendo esto en cuenta, se sugiere brindar capacitaciones al personal administrativo, actualizar toda la información de los procesos en la página web de la universidad, realizar un mantenimiento periódico de las plataformas institucionales y simplificar los procesos haciéndolos cada vez más digitales

Año de publicación:

2021

Keywords:

• CALIDAD DE SERVICIO
• Satisfacción del usuario
• SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
• UNIVERSIDAD DE CUENCA
• Ingeniería empresarial

Fuente:

rraae