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Análisis del nivel de satisfacción de los pasajeros de aerolíneas que operan en la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

El propósito de este proyecto fue analizar el nivel de satisfacción de pasajeros de aerolíneas que operan en la ciudad de Guayaquil. Para ello, se aplicó la herramienta de recolección de datos denominada Encuesta, que se realizó a 384 pasajeros de aerolíneas tradicionales que ingresaron a la ciudad de Guayaquil en el año 2021. Se analizó los resultados obtenidos de los pasajeros de acuerdo con su percepción del servicio recibido por parte de las aerolíneas, donde se evaluaron las dimensiones de Servicio a bordo, en Tierra (Embarque y Desembarque) e Infraestructura para determinar cuál de las dimensiones expuestas demostraron variables que incidieron en la satisfacción general del pasajero. Se halló una respuesta favorable del caso, donde se presentó un nivel de satisfacción general de Bueno en el servicio percibido. Por último, se encontró una insatisfacción del pasajero de acuerdo con el servicio dado en la dimensión Embarque, por lo cual se planteó una propuesta de mejora donde se destacó la necesidad de aplicar capacitaciones constantes al personal de las aerolíneas y emplear un manual de procedimientos que sirva como una herramienta de soporte e incentivo al personal para crear una excelente vocación de servicio.