Rediseño de la gestión administrativa del departamento de posventa de la empresa Megaprofer S.A.

Abstract:

Megaprofer es una empresa dedicada a la comercialización de productos de ferretería y materiales para la construcción desde hace más de 20 años. El presente trabajo de investigación propone el bkp_rediseño de la gestión administrativa del departamento de posventa de la empresa, en el que actualmente se ha detectado las siguientes falencias: incorrecta estructuración jerárquica, duplicidad de funciones, carga laboral no equiparada y carencia de un manual de procesos que gestiona el departamento. Las consideraciones anteriores dan como resultado que durante el periodo 2017, 323 clientes generaron una solicitud de petición, queja, reclamo o sugerencia; dando como resultado, que el nivel de satisfacción y percepción del servicio, sea de 67% según Escala Likert. La metodología implementada es descriptiva transversal, mediante un enfoque cualitativo – cuantitativo. La técnica de recolección de información es la encuesta; adaptada a las necesidades departamentales a través del Modelo SERVQUAL y la entrevista, efectuada a los colaboradores del área. El análisis e interpretación de resultados permite detectar los puntos críticos del área para proponer el bkp_rediseño del departamento en estudio; el mismo que tiene como objetivo principal resolver los problemas detectados, al igual que, mejorar los mecanismos de operación, aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y contribuir al desempeño sostenible de la empresa.

Año de publicación:

2018

Keywords:

• CLIENTES
• REDISEÑO ADMINISTRATIVO
• POSVENTA

Fuente:

rraae