Análisis del servicio postventa en la agencia matriz de la empresa automotriz Induauto y propuesta de un plan de mejora del servicio.

Abstract:

Este estudio tiene como propósito aplicar soluciones correctivas, preventivas y de mejora al servicio postventa que brinda la Agencia Matriz de Induauto, mediante una propuesta de intervención que fortalezca el alcance del servicio actual e incremente el nivel de satisfacción de los clientes. Este plan de acción se fundamenta con un previo análisis de nociones científicas textuales de la variable del proyecto, que es la postventa, e interpretación de conceptos prácticos a nivel nacional e internacional. La investigación de campo se orienta en la realización de una encuesta a 285 clientes utilizando la metodología Servqual y una entrevista al Gerente de Postventa de la Agencia. Este previo diagnóstico establece un escenario satisfactorio de 84,37% sobre la postventa que se ejerce actualmente la Agencia Matriz, y deriva la intención de conformar un plan de acción que plantea mejorar la gestión del servicio, a través de lineamientos estratégicos entorno a los parámetros de la metodología Servqual, de esta forma incrementar la percepción sobre las expectativas de los clientes. Las interpretaciones finales de esta investigación sirven para futuros trabajos que se desarrollen en las ideologías: servicio de calidad, atención personalizada y postventa. Se destaca que el proyecto hace referencia a un potencial aporte socioeconómico a la región, en especial para la ciudad de Guayaquil por medio de la Empresa Induauto.

Año de publicación:

2022

Keywords:

• GESTION DEL SERVICIO
• FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
• plan de mejora
• PROCESO DE VENTAS

Fuente:

rraae