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Análisis dela satisfacción de usuarios externos del hospital básico Guaranda y propuesta de un plan de mejora de servicios.

Abstract:

Este estudio fue elaborado con el propósito de analizar la satisfacción de los usuarios externos del Hospital Básico Guaranda, a través de la aplicación de técnicas estadísticas, para la elaboración de un plan de mejora. Esta investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, transversal, no experimental; la población de estudio estuvo conformada por 14.863 personas que acudieron al Hospital durante los meses de enero a marzo del 2021, de donde resultó una muestra de 375 mediante la fórmula para poblaciones finitas, con 95% de confianza y 0.5 de error. Así, en función de conocer la percepción de satisfacción de los usuarios, se aplicó una encuesta SERVPERF, cuyos resultados, luego de ser procesados mediante el paquete estadístico SPSS, mostraron valoraciones positivas en la mayoría de las dimensiones de la encuesta, aunque las siguientes áreas recibieron puntuaciones negativas significativas: eficacia en la provisión de informes, orientación y claridad en la explicación sobre los pasos para la atención en consulta externa; respecto de la programación y orden de llegada de la consulta; efectividad en la entrega de la historia clínica para atención en el consultorio; disponibilidad y facilidad para encontrar una cita; rapidez en la atención para tomar exámenes radiográficos. Frente a estas deficiencias se planteó un plan de mejora que comprende los siguientes elementos: participación, capacitación, optimización. Finalmente, se puede concluir que, en efecto, la capacidad que tiene una institución para satisfacer las demandas de los usuarios, repercute en la percepción de la calidad.