SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA FINANCIERA BANCO PICHINCHA

Abstract:

La Superintendencia de Bancos y Seguros del Ecuador define a un sistema financiero como “el conjunto de instituciones que tiene como objetivo canalizar el ahorro de las personas.(SIB, 2015) Este análisis de recursos financieros permite el desarrollo de la actividad económica (producir y consumir) haciendo que los fondos lleguen desde las personas de caudales monetarios excedentes hacia las personas que necesitan estos recursos. El presente trabajo tiene como objetivo analizar “la satisfacción de los clientes en la empresa financiera banco Pichincha”. La información obtenida a través de fuentes de campo y bibliográfico permitió un análisis descriptivo que a su vez consintió en definir las escala para el desarrollo del instrumento de medición. Desglosando varios factores que se encuentran inmersos en el sistema bancario financiero en esta investigación se detalla de manera sintética las referencias que tienen los clientes en cuanto a los servicios que ofrece la entidad a sus usuarios. Como herramienta se aplicó el modelo de SERVQUAL partiendo de la evaluación de sus dimensiones a través de una encuesta cuya satisfacción arrojo un resultado de un 76%, siendo esta no evaluada de buena. Finalmente se realizaran las conclusiones respectivas en cuanto a resultados del trabajo de investigación y como propuesta al Banco Pichincha la aplicabilidad del el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio que pueden ser tomadas por la entidad bancaria.

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