SISTEMATIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE MESA DE AYUDA MEDIANTE UN SISTEMA INFORMÁTICO PARA LA EMPRESA PARTNERS GROUP DE LA CIUDAD DE QUITO

Abstract:

El control de incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción de cualquier tipo de servicio. Es frecuente que existan múltiples incidencias concurrentes, por lo que es necesario determinar un nivel de prioridad para la resolución de las mismas. La priorización se basa esencialmente en cuatro parámetros: Urgente, alta, media, baja. La clasificación de un incidente tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo. El proceso de clasificación consta, de los siguientes pasos: Categorización: se asigna una categoría, dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución. Nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos. Asignación de recursos: si el departamento técnico, no puede resolver el incidente en primera instancia, designará al personal de soporte técnico responsable de su resolución. Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente.

Año de publicación:

2017

Keywords:

• sistematización
• sistema
• MESA DE AYUDA

Fuente:

rraae