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Satisfacción de los altos consumidores en relación a la calidad del servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

El presente documento realiza un análisis sobre la satisfacción del servicio básico de agua potable de Guayaquil y demás servicios complementarios por los altos consumidores de la ciudad. El estudio está enfocado para este nicho porque representa una fuerte participación sobre la facturación total mensual de cerca del 30%. Este análisis permitirá a la empresa determinar las posibles mejoras que deberán implementarse dentro de sus enfoques del servicio. A través de la herramienta del modelo Service Performance (Servperf) propuesto por Cronin y Taylor, expertos en investigaciones empíricas en empresas dedicadas a servicios, afirmaron que la calidad y la satisfacción están estrechamente relacionadas. Los investigadores proponen calificar mediante cinco dimensiones la percepción en los servicios totales, enfocándose en los factores de tangibilidad, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad. La metodología para evaluar la satisfacción de los altos consumidores en relación al servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil se da por medio de un análisis factorial exploratorio y modelo de regresión para proponer un plan de mejoras de los servicios ofrecidos por la concesión. Como conclusión, los resultados del análisis demostraron que la percepción de la calidad de servicio es aceptable con opción de mejora en las dimensiones en fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta. Por esta razón, se propuso ejecutar planes de acción con contratistas e intercambio de información periódico para aumentar la satisfacción de los consumidores.