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Satisfacción de los usuarios externos en relación a la calidad del servicio de salud en el área de hospitalización

Abstract:

El presente estudio se realizó en Hospital Santamaría ubicado en la parroquia Ayacucho de la ciudad de Guayaquil, categorizado por el MSP como un centro hospitalario de segundo nivel de atención que cuenta con una capacidad instalada de 27 camas hospitalarias distribuidas en UCI, emergencia y hospitalización además de servicios de consulta externa, laboratorio clínico y patológico y de un centro de imágenes. Para cumplir este propósito se analizó la información a través de un cuestionario, con la finalidad de determinar las principales limitaciones en la atención a los pacientes en el área de Hospitalización, y cómo estos afectan en la percepción de la calidad del usuario en relación al servicio recibido. El estudio realizado es de tipo prospectivo, descriptivo, de diseño transversal, no experimental. Se les realizo el cuestionario SERVQHOS a 120 usuarios externos atendidos en el área de Hospitalización. Las variables analizadas en nuestro estudio fueron: TANGIBILIDAD, CAPACIDAD DE RESPUESTA, FIABILIDAD, SEGURIDAD Y EMPATIA. Los resultados de la encuesta reflejaron: las variables con mejores resultados fueron Seguridad y Empatía con 97 % y 88 % de satisfacción respectivamente, la cual abarca diferentes aspectos, como la confianza y la amabilidad que reciben de parte del personal de la institución. El mayor nivel de insatisfacción la obtuvo la dimensión de aspectos tangibles con el 19 % de usuarios insatisfechos y capacidad de respuesta de los servicios de salud 20%.