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Service Desk basado en el marco de trabajo ITIL v4 para la gestión de servicios de la Dirección de TICS de la Fuerza Terrestre

Abstract:

Las tecnologías de la información desempeñan un rol importante en el cumplimiento de las metas y objetivos de las organizaciones, puesto que, su integración permite automatizar la gestión de servicios brindando a los usuarios soluciones de manera oportuna. Respecto de la automatización en la gestión de servicios, la opción más frecuente y que mayor acogida ha tenido es la implementación de un Service Desk que integre el uso de buenas prácticas como las que se plantean en ITIL V4, implementando un único sitio al cual los usuarios puedan acudir en búsqueda de soporte. En este contexto, el presente trabajo de investigación tiene como propósito implementar un Service Desk en la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de la Fuerza Terrestre que les permita gestionar los incidentes y solicitudes de servicio a través de buenas prácticas para brindar soluciones de manera eficiente, mejorar la experiencia de usuario y generar más productividad en las actividades del personal de la DTIC. Con la finalidad de validar el nivel de aceptación del Service Desk, se han realizado encuestas al personal de la DTIC obteniendo un resultado positivo que abala lo útil que es la integración de la herramienta en sus actividades diarias y que cumple con los objetivos propuestos.