Análisis y mejoramiento de la atención al usuario en el área de recaudación del Gobierno Municipal del cantón Salitre.

Abstract:

El objetivo de la presente tesis de grado es: analizar y mejorar el nivel de satisfacción al usuario en el Área de Recaudación del Dpto. de Rentas del Gobierno Municipal del cantón Salitre. Para efectuar el diagnóstico de la situación actual de la empresa, se ha analizado la cadena de valor, análisis de atractividad (matriz de las cinco fuerzas competitivas de Porter), matrices EFI, EFE y FODA, utilizando además, flujogramas, cuadros y gráficos de pastel y de barras, identificándose a través del diagrama de Ishikawa, los principales problemas que afectan a la organización, que corresponden al bajo nivel de satisfacción del usuario del servicio, que son atendidos en 2 ventanillas, cuya capacidad es insuficiente para la atención de todos los ciudadanos que requieren realizar trámites en la institución, ocasionando demoras y tiempos improductivos al usuario que lo afectan en gran medida, desmejorando la imagen institucional del organismo seccional que rige los destinos del cantón en mención, según el Diagrama de Pareto, generando una eficiencia del 50,37%, con una consecuente pérdida económica por ingresos no percibidos por la entidad, que suma la cantidad de $9.586,74. La alternativa de solución escogida para reducir el impacto de la problemática en análisis, radica en la instalación de un sistema automatizado de atención al usuario, por ticket y el incremento de una ventanilla para mejorar el proceso de atención a los ciudadanos, para lo cual se utilizó la metodología de la teoría de colas y la innovación tecnológica con miras al Mejoramiento Continuo (Kaizen), para mejorar la calidad del servicio y maximizar el nivel de atención al usuario, lo que ha podido ser comprobado a través de la herramienta del diagrama de análisis del proceso, con el cual se pudo determinar un incremento de la eficiencia desde 50% hasta 95%, lo que significa un aumento de dicho indicador en un 45%, si se ejecutan las alternativas de solución planteadas. La inversión total suma $16.936,62, participando la inversión en activos fijos con 71,45% y los costos de operación con 28,55%, recuperándose el capital invertido en los activos fijos, en el tiempo de 3 años, generando una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 33,45% y Valor Actual Neto (VAN) de $19572,10, con un beneficio costo de 1,62, indicadores técnicos y económicos que ponen de manifiesto la factibilidad de la inversión en la alternativa de selección escogida.

Año de publicación:

2014

Keywords:

• SISTEMAS ORGANIZACIONALES
• Atención al usuario
• recaudación
• Tiempos Improductivos

Fuente:

rraae