Análisis y mejoramiento del servicio al cliente aplicando procedimientos de mejora continua en Inmobiliaria Intelca.

Abstract:

El motivo de este trabajo es el Análisis y mejoramiento del servicio al cliente aplicando procedimientos de mejora continúa en Inmobiliaria Intelca. La empresa fue constituida en Guayaquil, el 30 de Diciembre de 1977, es una empresa dedicada a los servicios de limpieza, jardinería y fumigación, tiene su ubicación en Guayaquil en Luís Urdaneta 1811 y Tulcán. En el capitulo II hemos analizado la situación actual de la empresa en base a encuesta con el cliente interno, se ha procedido a evaluar la norma ISO 9001, la cual se dio un valor de puntos (deméritos) cada ítems de la norma, Para determinar los problemas se ha realizado una priorizacion de los principales problemas que esta afectando la empresa, para ello se ha utilizado diagramas de ishikawa y pareto. Las principales problemáticas detectadas fue la falta de suministros de limpieza, demora en el reenvase de productos químicos, reclamos por la baja calidad del servicio, y reducción de la cartera de clientes.La propuesta a todo estos problemas consiste en la elaboración de procedimientos, instructivos, formatos, establecer una plan de capacitación e indicadores que permiten medir el funcionamiento de los procesos. La inversión de la propuesta asciende a un valor de $ 54.392,55 de los cuales $ 26.203,55 representan los costos operacionales con un 14.17 % , esta inversión será recuperada en 3 años , con una tasa interna de retorno de 68.30 % y un valor actual neto de $ 48.029,20 , con un coeficiente beneficio / costo de 1.63 lo que nos indica que por cada dólar que se invertirá en la propuesta la empresa recibirá $ 1, 63, es decir lo que generaría un beneficio estimado de 0, 63 por cada dólar invertido. Los criterios económicos demuestran que la factibilidad y sustentabilidad de la propuesta.

Año de publicación:

2010

Keywords:

• CONSTRUCCIONES Y SERVICIOS
• Gestion De La Calidad
• MANTENIMIENTO Y FUMIGACIÓN
• INMOBILIARIA

Fuente:

rraae