Análisis, diagnóstico y mejora en el servicio al cliente de la Empresa de Telecomunicaciones Onnet S.A.

Abstract:

Esta tesis fue realizada en la empresa Onnet S. A., que es una compañía de telecomunicaciones dedicada a proveer el servicio de internet, creada en 1997. Actualmente la matriz se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil en la Cdla. Kennedy vieja Av. Nahim Isaías y calle Segunda. Con el transcurrir de los años la demanda por adquirir el servicio de internet ha aumentado de forma considerable en nuestro país. En el diagnostico de la situación actual de la empresa se utilizo varias técnicas de ingeniería como: aplicar la cadena de valor, el análisis de las fuerzas de Porter, la Matriz FODA, los diagramas de Ishikawa y Pareto con la finalidad de obtener ideas claras del problema principal. Como resultado de la aplicación de estas técnicas se comprobó que la compañía tiene como principal problema un servicio al cliente deficiente, causado por las demoras continuas en la programación de instalaciones y visitas técnicas, contar con un solo vehículo para el trabajo diario, falta de Capacitación del Personal de Ventas, Call Center y de un buen Servicio de Post-Venta, esto produce pérdidas anuales de $ 16200 dólares. Como alternativas de solución se plantea realizar una reestructuración del Dpto. Técnico, mejorar la Planificación de trabajo, un plan de Capacitación del personal Técnico y de Ventas e implementar el Servicio de Post-Venta en la Empresa. Para la aplicación de las soluciones se recomendó implementar la opción de adquirir dos vehículos, capacitar personal e implementar un servicio de post-venta con un costo total de $19600.10, se justifica su aplicación, generando ganancias a la Empresa luego del periodo de recuperación de la inversión en un año tres meses.

Año de publicación:

2009

Keywords:

• SISTEMAS DE ORGANIZACIÓN INDUSTRIAL
• PROVEEDOR DE SEÑAL
• Servicio de Internet
• CONMUTADORES

Fuente:

rraae