Análisis, diseño e implantación de una mesa de servicio, utilizando ITIL V 30 en la Universidad Católica

Abstract:

Resumen: Las tecnologías de la información (TI) se ha convertido rápidamente en una herramienta indispensable en las actividades diarias de las personas, por esta razón el desempeño que una persona tenga en su área laboral depende del desempeño de las TI. Las TI al igual que otras tecnologías están ligadas a fallos ocasionados por las personas, por razones externas o por las condiciones propias de estos equipos. Una mesa de servicio es una herramienta que permite la comunicación entre los clientes y el proveedor del servicio, para garantizar la satisfacción del usuario. La mesa de servicio tiene por objetivo solucionar de manera ágil las solicitudes de los usuarios en el menor tiempo posible. La intervención que realice la mesa de servicio tiene que estar planificada con base a normas de servicio. En primer lugar, las peticiones de los usuarios deben ser recibidas, analizadas y clasificadas, luego estas peticiones serán transferidas hacia personal técnico capacitado para la evaluación y solución. El éxito de la mesa de servicio depende de la implementación de las normas, el nivel de preparación del personal a cargo y la aceptación de los usuarios.

Año de publicación:

2019

Keywords:

• COBIT.
• Ingeniero en informática.-
• SysAid HelpDesk.-
• ITIL V3.0.
• Tecnología de la información y la comunicación.

Fuente:

rraae