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Aplicación de métodos para el mejoramiento del servicio al cliente en la Consolidadora SCI, bajo las normas ISO 9001:2000.

Abstract:

Incrementar la competitividad de la organización, a través del mejoramiento de la calidad en el servicio en las actividades de consolidación de carga para exportación e importación, aplicando las herramientas de la Administración de Empresas y la Gestión de la Calidad. Se ha analizado los procesos de la empresa, utilizando flujogramas, gráficos de barras y de pastel; posteriormente se realizó la evaluación por méritos acerca de la calidad del servicio en las diversas actividades del negocio, tomando como base para el análisis las normas ISO 9001:2000 y una entrevista a la Jefa de Operaciones de la organización. Los principales problemas identificados a través de dicha evaluación fueron la indisponibilidad de la información para el consignatario, las demoras en la atención del pedido y la indisponibilidad de espacios en las navieras, ocasionados por la ausencia del Gerente y de manuales de la Calidad, Procedimientos e Instructivos, así como la falta de retroalimentación para el cliente, situación que ha generado pérdidas por la cantidad de $16.720,00 anuales, para lo cual fue necesario el uso de los diagramas de Ishikawa y de Pareto. La propuesta para solucionar los problemas actuales comprende la elaboración de Procedimientos e Instructivos que se rijan bajo las normas ISO 9001:2000, aplicando la retroalimentación del cliente mediante técnicas de la comunicación adecuadas, la teoría de decisiones y la delegación efectiva. La inversión total de la propuesta suma la cantidad de $6.916,00 de los cuales el 46,72% corresponde a la inversión fija y el 53,28% representan los costos operacionales; dicha inversión inicial será recuperada en 22 meses que es inferior a los 36 meses de vida útil, generando una Tasa Interna de Retorno del 47,02% superior al 18% de la tasa de descuento, y un Valor Actual Neto por la suma de $3.523,58, con un coeficiente beneficio costo de 1,20, que indica que por cada dólar que invertirá la empresa, recibirá $1,20 es decir, un beneficio estimado del 20%, generando además un incremento acumulado de las ventas del 45% en el transcurso de los tres años.