Regresar

Calidad de Servicio, un Modelo de Gestión competitivo para el sector Farmacéutico

Abstract:

Las empresas que producen servicio, al igual que las que producen bienes; pueden basar sus decisiones también en análisis cuantitativos, estadísticas que permitan inferir en la población y gestionar sus variables cualitativas. El mercado farmacéutico ecuatoriano, al igual que muchos sectores, se ha visto inmerso en una conglomeración, en donde es fácil llegar a deducir que la calidad integral es la carta de permanencia y futuro en el mercado. La longeva franquicia Farmacias Cruz Azul se ha visto eclipsada en los últimos años, por la frescura de Farmacias Económicas en la ciudad de Ambato; por lo que el estudio presente permitió analizar las causas y sobretodo desarrollar un modelo cuali-cuantitativo basado en las preferencias del consumidor. Base para su emulación a nivel nacional y aplicación en más empresas de servicio. La calidad integral en una empresa de servicio toma en cuenta detalles tan importantes como la Tangibilidad: orden, iluminación, ubicación; la Fiabilidad: nivel de servicio, lo que ofrezco vs lo que cumplo; la Capacidad de Respuesta: tiempo óptimo en entregar el servicio; la Seguridad: capacitación del personal; y la Empatía: confianza y fidelización de los clientes. Estos detalles son la base de una empresa competitiva, en donde el cliente cada día sabe el alcance de sus necesidades y el poder de su exigencia. xiii El uso de modelos estadísticos es una opción interesante para relacionar variables empresariales. A través de un estudio al cliente objetivo, se puede predecir la probabilidad de ocurrencia de un evento específico, y adelantarse a las necesidades del sujeto. Planificar, organizar, controlar y dirigir la empresa tendría más herramientas sustentables de crecimiento. El modelo de Regresión Logística Multinomial, propone estimar la probabilidad de que las distintas variables independientes, influyan en la preferencia del consumidor, a la hora de elegir una farmacia. Este desagregado permite determinar las principales variables: razón de elección, fidelidad y precios bajos; que los gerentes farmacéuticos deben perfeccionar para obtener un modelo de gestión competitivo.