Calidad del servicio. Estudio descriptivo de los servicios administrativos de una universidad ecuatoriana

Abstract:

Los servicios prestados por las instituciones permiten que el cliente evalúe la calidad y también la experiencia de compra, permitiendo medir su satisfacción. Este trabajo evaluó la calidad de los servicios prestados en el área administrativa de la modalidad de estudios en línea en una universidad privada ecuatoriana. La metodología utilizada se basó en la aplicación de los modelos SERVPERF y SERVQUAL en los estudiantes de la institución, valorando sus percepciones y expectativas en las cinco dimensiones de los modelos, por dos ocasiones en el mismo período en dos años consecutivos. Los resultados obtenidos mostraron que la evaluación de los estudiantes de la modalidad fue moderadamente alta, sin tener en cuenta la parte académica. También hay diferencias en la percepción de la calidad de los servicios por niveles académicos en los que los alumnos se encuentran, sin discriminar la edad, género o cualquier otro tipo de variable debido a la heterogeneidad de la población de estudio.

Año de publicación:

2020

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