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Calidad en servicios educativos mediante aplicación de Servqual, caso Universidad Técnica de Machala.

Abstract:

En el presente trabajo se usó el instrumento SERVQUAL para realizar un análisis de la calidad de servicio en una institución de Educación superior, usando estadística descriptiva para analizar las dimensiones que intervienen en las expectativas y perspectivas que tienen los estudiantes de carreras administrativas de la Universidad Técnica de Machala, que fue considerada como caso de estudio. El objetivo fue es evaluar la calidad de servicio brindado por una institución de educación superior. La metodología fue de tipo cuantitativa, a través de un cuestionario, el mismo que uso el modelo SERVQUAL, aplicando escala Likert de 5 puntos, 22 preguntas para conocer las expectativas del servicio y de igual forma para conocer la percepción del servicio de la institución. Los análisis realizados en la investigación consistieron en análisis descriptivos de las cinco dimensiones (fiabilidad; capacidad de respuesta; seguridad, conocimientos y atención; empatía; y aspectos tangibles), análisis de confiabilidad del instrumento mediante el alfa de cronbach, y análisis de la brecha existente entre la expectativa de servicio versus el servicio recibido. Los resultados fueron relevantes, de los valores obtenidos en las dimensiones analizadas, se pudo encontrar que fiabilidad; seguridad, conocimientos y atención; empatía; y aspectos tangibles tienen una buena consistencia, es decir existe alta correlación interna entre sus ítem, tanto para las expectativas y perspectivas del servicio. Pero la dimensión Capacidad de respuesta, para expectativas y perspectivas esta entre 0,5 y 0,7, se considera una fiabilidad baja, esto se podría entender debido a estos ítems buscan conocer cuál es la capacidad de respuesta que tiene la organización al momento de brindar un servicio. En lo que respecta a las brechas, se obtuvieron valores negativos en todas las dimensiones, esto se da porque las expectativas que tienen los estudiantes en las instituciones de Educación Superior son muy altas, teniendo en consideración los cambios y avances que se vienen dando a nivel país, y siempre se viene proyectando los avances a los cuales está encaminada la institución. De los resultados obtenidos, se puede evidenciar que existe una buena percepción por parte de los estudiantes acerca de la institución, esto se demostró tomando en consideración que tres de las cinco dimensiones fueron con medias superiores a tres, lo que evidencia una buena calidad en el servicio. En lo que refiere a las expectativas, las mismas son bien altas, debido a los cambios que se vienen dando en la institución y en el resto de instituciones de educación superior del Ecuador. Como aspecto prioritario se visualiza en los resultados que la estética de las instalaciones es uno de los puntos que mayor valoración le dan los estudiantes en lo que refiere a calidad de servicio. Y va de la mano con las dimensiones debido a que los aspectos tangibles son los que tienen mayor valoración en las expectativas, y en la percepción la dimensión que tiene mayor valoración por parte de los estudiantes es la de Seguridad, conocimientos y atención que brinda la institución. De los resultados obtenidos al aplicar el SERVQUAL en la institución de Educación Superior, expresa un promedio de las dimensiones de 3,11 lo que indica que se considera aceptable el servicio, pero pueden darse mejoras, en especial en las dimensiones de Fiabilidad y Capacidad de respuesta.