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Comunicación en tiempos de crisis : implementación de campañas en Facebook y Twitter para afrontar problemas de reputación online en las organizaciones. Caso campaña “Juntos Levantemos Ecuador” de Tiendas Industriales Asociadas TÍA S.A.

Abstract:

Las redes sociales se han convertido en una herramienta importante para una organización gracias al alto nivel de alcance y al bajo costo de la publicidad. Sin embargo, el riesgo de pasar por una crisis de reputación online aumenta debido al uso predominante, la fácil generación de contenido y el espacio que brindan a los usuarios para expresar libremente su opinión, provocando que cualquier empresa corra el riesgo de enfrentarse a este tipo de problemas. Es por esto que resulta beneficioso implementar estrategias que permitan superar casos de este tipo para restablecer la reputación de manera exitosa. Este trabajo se centra en la crisis en redes sociales enfrentada por Almacenes TÍA, luego del terremoto del 16 de abril de 2016, y su posterior superación gracias al desarrollo de una campaña destinada a la reconstrucción de las zonas afectadas. Para el desarrollo de la investigación, se empleó el método de investigación mixta, utilizando la técnica del análisis de contenido para obtener resultados cuantitativos por medio de la categorización de las publicaciones y reacciones de Facebook y Twitter durante la crisis y posterior al lanzamiento de la campaña; también de las entrevistas en profundidad a usuarios de redes, miembros del departamento0 de comunicación de la empresa y a expertos que hayan manejado casos de éxito. Los resultados mostraron que la crisis fue efímera y la campaña fue mal concebida, entre otros aspectos, por el valor definido para la donación de los bloques, considerando que el público objetivo de la empresa se encuentra en el estrato social medio bajo y bajo.