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Comunicación estratégica para enfrentar crisis en redes caso de estudio: aerolínea

Abstract:

El presente estudio surge a partir de la necesidad actual en Latinoamérica en donde la comunicación estratégica aún es un campo poco explorado. Además, la investigación aborda el sector aeronáutico, que a nivel local está en constante desarrollo. El enfoque fue cualitativo orientado hacia la construcción de un caso de estudio. La investigación evidenció el manejo de la comunicación estratégica de la aerolínea en sus redes sociales, y las políticas que mantienen para abordar crisis. Actualmente tienen manuales para gestión online utilizados por el centro de contacto que maneja sus plataformas, sin embargo, en casos que requieren atención especializada, es atendido por el departamento de asuntos corporativos. Esto sucedió con una problemática que atravesó la aerolínea por la pérdida de un gato en un vuelo. El conflicto aumentó por el movimiento en redes de la persona afectada y todos sus simpatizantes, sin embargo, mediante una estrategia integral de comunicación, fue resuelto por la empresa.