Diseño de un modelo de mejora de satisfacción del cliente basado en la norma ISO 10002:2014. Caso de estudio: Área de Nutrición y Dietética del Hospital Metropolitano

Abstract:

La gestión correcta de un proceso de tratamiento de quejas es fundamental para asegurar la fidelizad del cliente; en los hospitales lograr que la gente quiera ir es muy difícil, nadie desea enfermarse; es así como, en el hospital Metropolitano, la atención al cliente es un pilar principal y el caso de estudio del área de nutrición y dietética no es un punto aparte. En el siguiente estudio se estableció las directrices necesarias para gestionar correctamente un proceso de tratamiento de quejas, enfocado a la satisfacción de cliente, se aplicó un estudio de brechas con respecto a la norma ISO 10002:2014 y se identificó todas las brechas existentes, así como un plan de mejora para el área; el estudio de brechas, junto al modelo SERVQUAL permitió definir que las expectativas del cliente son muy importantes y conforman la base de los sistemas de calidad; finalmente, el diseño de mejora de satisfacción permite al área de nutrición y dietética responder de mejor manera a las insatisfacciones del cliente y transfórmalas en una experiencia positiva por el valor que el cliente recibe y lograr que se replique este diseño en el resto de áreas del hospital.

Año de publicación:

2019

Keywords:

• CALIDAD
• MODELO DE MEJORA
• DESCRIPCIÓN DEL ÁREA
• Análisis Foda
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• RESOLUCIÓN DEL PROCESO
• HOSPITAL METROPOLITANO
• INDICADORES
• TRATAMIENTO DE QUEJAS
• ÁREA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
• Diseño
• Modelo de gestion
• Métodología
• CASO DE ESTUDIO
• DIAGNÓSTICO ACTUAL
• NORMA ISO 10002:2014

Fuente:

rraae