Efectividad del proceso de atención estudiantil y la percepción del clima de los estudiantes del Instituto de Postgrado y Eduación Continua de la Universidad Estatal de Milagro UNEMI.

Abstract:

La atención al cliente es el primer acercamiento que existe entre organización- consumidor. Es un proceso que permite ofrecerles a los clientes los productos o servicios de la compañía, y depende del personal encargado la calidad de servicio que proporciona a los clientes. Dentro de la calidad del servicio al cliente existen variables como la comunicación, solución de problemas, aptitudes, agilidad de los procesos, conocimiento de información, motivación y la amabilidad que forman parte de una efectiva relación con el cliente. El presente trabajo consistió en el estudio de la calidad del servicio al cliente que ofrece el personal administrativo y su influencia en la satisfacción de los estudiantes del Instituto de Postgrado y Educación Continua de la Universidad Estatal de Milagro, en donde a través de una metodología cuantitativa y cualitativa se diseñó instrumentos para recopilar información precisa del servicio ofrecido por el personal y el servicio percibido por los estudiantes que forman parte de las maestrías y los cursos que suministra el Instituto.Además, se planteó dos hipótesis, por una parte se considera que coexiste una influencia entre la calidad del proceso de atención al cliente y la satisfacción del clima de los estudiantes del Instituto de Postgrado y Educación Continua. Por otra parte se presume que el personal administrativo no posee una formalización de los procesos de servicio al cliente estudiantil en el Instituto. Para verificar las hipótesis se analiza los distintos instrumentos aplicados y acorde a los resultados se deriva a una propuesta de intervención.

Año de publicación:

2018

Keywords:

• SERVICIO AL CLIENTE
• CLIMA LABORAL
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CALIDAD DE SERVICIO

Fuente:

rraae