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Estrategias de calidad en los negocios de alquiler de vehículos para optimizar el servicio al cliente.

Abstract:

El propósito de esta investigación estuvo orientada a diseñar estrategias de calidad de mejora del servicio al cliente de Rent a Car RedMadrid S.A., empresa dedicada al alquiler de vehículos. A través de un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo se buscó recoger y analizar variables que intervienen en el servicio al usuario que permita obtener elementos de juicio para cumplir con el propósito planteado; la población estuvo conformada por 112 clientes que asistieron a solicitar el servicio entre octubre y diciembre de 2018, de donde resultó una muestra de 87 clientes seleccionados mediante muestreo aleatorio simple, a quienes se les aplicó una encuesta de 25 ítems, siguiendo el Modelo SERVPERF; se realizó un análisis de correlación para atender la hipótesis y pregunta de investigación, además, un análisis de frecuencia para medir la satisfacción del servicio obtenido; dicho instrumento se validó con el índice de Kaiser-Meyer-Olkin y la Prueba de Esfericidad de Bartlett. Así, se pudo constatar que la empresa en estudio, si bien tiene organizados adecuadamente sus recursos y sus integrantes conocen sus funciones, necesita replantear acciones y diseñar estrategias de posicionamiento, sobre todo en nichos no atendidos, a fin de hacerle frente a la amenaza de nuevos competidores y productos sustitutos y a la lucha entre los competidores actuales; adicionalmente, se comprobó en la hipótesis con la correlación de Pearson r=0.678** un resultado estadísticamente significativo del 99% entre calidad de servicio y satisfacción lo cual permite concluir que los clientes se encuentran conformes con elementos de seguridad, capacidad de respuesta y fiabilidad, con cierto nivel de insatisfacción en elementos tangibles y empatía, información que sirvió para diseñar las estrategias planteadas.