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Estudio de la satisfacción de los clientes que usan los servicios hoteleros de Decameron Punta Centinela.

Abstract:

Este proyecto de investigación tiene como objetivo evaluar la satisfacción de los clientes que usan los servicios hoteleros del Royal Decameron Punta Centinela, para proponer estrategias que mejoren el servicio de promoción con tarifa reducida, denominado todo incluido, en las horas pico. La implementación del plan logrará el mejoramiento del servicio e incrementará los ingresos. La utilización del modelo SERVQUAL permite establecer los componentes claves que garantizan el buen funcionamiento del hotel y su sostenibilidad en el tiempo. La metodología tuvo una investigación bibliográfica y de campo, un alcance descriptivo. La muestra fue de 381 clientes, la técnica de investigación fue la encuesta que se compuso de 22 preguntas. El modelo SERVQUAL se usó con sus dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Los resultados mostraron problemas de calidad en la coordinación de itinerarios de alimentos y bebidas, el control de plagas, mantenimiento de la piscina, disconformidad con la gestión de reclamos, falta de empatía, ruidos desagradables en horas de la madrugada, servicio lento, entre otros. La dimensión de elementos tangibles fue satisfactoria. Se propuso acciones para mejorar la calidad del servicio y se concluye que el hotel mejorará el servicio si aplica la propuesta desarrollada.