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Evaluación de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes de la empresa Plásticos Ecuatorianos S.A.

Abstract:

La investigación tiene como objetivo evaluar la influencia que tiene la calidad de servicio y satisfacción al cliente de la empresa Plásticos Ecuatorianos S.A. en el año 2020. La metodología que se utilizó fue deductiva, no experimental, descriptivo y de corte transversal. El tipo de investigación tuvo un enfoque cuantitativo; como instrumento de medición se validó el modelo SERVQUAL. Como instrumento de recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta vía online utilizando el cuestionario SERVQUAL adaptado aplicado a una muestra de 92 clientes. Los resultados que se obtuvieron producto de la investigación mostraron que las expectativas que tienen los clientes por la calidad de servicio siempre serán mayores a las percepciones del servicio brindado. Las dimensiones de elementos tangibles y de empatía tuvieron las brechas más altas con relación a las demás dimensiones, sus valores fueron de -0.69 y -0.27 respectivamente. Se establecieron varios planes de mejora con la finalidad de minimizar estas brechas negativas, las cuales están orientadas a las mejoras en los procesos, a fin de satisfacer las necesidades de los clientes quienes son la esencia de todo negocio.