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Evaluación de la calidad del servicio y satisfacción del protocolo de triaje hospitalario para los usuarios auto-referidos en el área de emergencia de tres hospitales de referencia de la zona 8.

Abstract:

El protocolo de triaje tiene la particularidad de ser un sistema por medio del cual se hace una selección y clasificación de los pacientes que acuden a una entidad hospitalaria en función del riesgo del mismo. El objetivo de la investigación se centró en analizar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del protocolo de triaje hospitalario para los usuarios auto-referidos en el área de emergencia de tres hospitales de referencia de la zona 8, para proponer acciones que incrementen la satisfacción de los usuarios en el momento de su atención médica. La metodología utilizada en la investigación fue de enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y correlacional, con estudio no experimental, de método deductivo. La técnica utilizada para la recolección de datos fue la encuesta, por medio de un cuestionario que estuvo compuesto por cuatro dimensiones y fue realizada a una muestra de 369 personas. Entre los principales resultados estuvieron que la información recibida por el personal administrativo, paramédico y médico fue buena, en el trato hubo inconvenientes con el personal administrativo. El ambiente del hospital fue adecuado y el tiempo que tardan para brindar la atención fue insatisfactorio. Se comprobó que la calidad del servicio hospitalario influye de forma positiva en la satisfacción del protocolo de triaje de los usuarios auto-referidos en el área de emergencia de tres hospitales de la zona 8. Se propuso como actividades la realización de triaje telefónico y capacitación al personal de emergencia.