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Evaluación de los factores que determinan la calidad e atención a los usuarios del dispensario médico de un Centro de Educación Superior basado en el modelo SERVPERF.

Abstract:

El Centro de Educación Superior ha crecido aceleradamente en cantidad de estudiantes, docentes y personal administrativo; sin embargo, existe infraestructura que no se ha fortalecida adecuadamente para atender a toda la población del Centro de Educación. El estudio se realizó en un Centro de Educación Superior del cantón Samborondón en la provincia del Guayas y el objetivo fue analizar los factores que determinan la calidad del servicio ofrecido por el dispensario médico del Centro de Educación Superior mediante la aplicación del modelo SERVPERF y proponer un plan de mejoras. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, de tipo descriptiva, corte transversal y diseño no experimental. La muestra fue de 361 personas, la cuales estuvo conformada por personal docentes, administrativo y estudiantes. A estas personas se les aplicó la encuesta basada en el modelo SERVPERF para medir la satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo. Las pruebas de validez y confiabilidad, así como el análisis estadístico se realizaron con la ayuda del software estadístico SPSS versión 22. Los resultados evidencian que los factores claves en la satisfacción de los clientes es la infraestructura con la que cuenta el dispensario médico, el equipamiento e insumos médicos de este y la personalización en la atención tanto del personal médico como de enfermería.