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Incidencia de la calidad de los servicios de salud del laboratorio clínico en la satisfacción de los usuarios del Centro Clínico Quirúrgico Ambulatorio Hospital Del Día Sur Valdivia.

Abstract:

Con el propósito de analizar la calidad de los servicios de salud del laboratorio clínico del CCQA Hospital del Día Sur Valdivia para diseñar indicadores que permitan medir la satisfacción de los usuarios, se realizó una investigación cuantitativa, no experimental, transversal, correlacional y descriptiva; para ello se procedió a aplicar una encuesta, utilizando los parámetros del modelo SERVQUAL, a una muestra de 147 personas que acudieron entre el 16 y el 27 de abril de 2018 al laboratorio clínico. Los datos fueron procesados a través de la herramienta de análisis estadístico SPSS v23, arrojando algunos resultados que permitieron determinar las variables que intervienen principalmente en la calidad del servicio que ofrece este laboratorio; en cuanto a la percepción de calidad del servicio recibido se tiene que el 87,1% no están satisfechos en contraposición del 12,9% restante que considera haber recibido una atención acorde a sus necesidades. Las dimensiones estudiadas resultaron con altos niveles de discrepancia entre expectativas y percepciones: con una brecha mayor está confiabilidad -3,87; sigue elementos tangibles -3,84; accesibilidad -3,05; capacidad de respuesta -2,88; y, finalmente, con una brecha menor, empatía con -2,75. Con el fin de abordar estos aspectos y encontrar formas de mejoramiento, se diseñó un plan que incluye algunos indicadores que abordan diferentes áreas de trabajo del laboratorio clínico, a través de tres ejes importantes: orientación a los procesos, organización de la actividad centrada en el paciente y desarrollo profesional continuo.