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Influencia de la satisfacción del cliente externo pospago en el posicionamiento de las empresas de telefonía móvil de Guayaquil.

Abstract:

El presente proyecto se realiza enfocándose en determinar la influencia de la satisfacción del cliente externo pospago en el posicionamiento de las empresas de telefonía móvil de Guayaquil, siendo entidades que emplean estrategias comerciales beneficiosas para ellas, pero poco satisfactorias para el cliente externo. Para profundizar en el tema se adoptó una metodología de enfoque mixto, recurriendo a instrumentos estadísticos, como la encuesta, y la perspectiva cualitativa obtenida de informantes claves a través de la entrevista y la observación. Los resultados arrojaron que existe un mayor volumen de clientes en la empresa Claro, pero los niveles de satisfacción son desfavorables, no cumpliendo además las expectativas de su público. Al contrario, Movistar como segunda empresa con más volumen de contratos refleja mejores niveles de satisfacción para sus clientes en factores considerados claves, siendo el precio, las promociones y la atención. Por otra parte, existe también un volumen importante de clientes cuyas expectativas no han sido cubiertas, hacia los cuales deben ir dirigidos los esfuerzos para atraerlos, retenerlos y fidelizarlos. Si bien, el ser innovadores y estar cerca a sus clientes puede ser un factor diferenciador, lo más relevante para el público es contar con un servicio de calidad, una atención óptima y precios competitivos, incluso promociones, lo cual se consideró para el diseño de estrategias como parte de la propuesta, orientándose a contribuir al posicionamiento de las empresas de telefonía móvil.