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Análisis de la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en los usuarios del Centro de Especialidades Centro Médico Social (CMS) de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

Este estudio tiene como objetivo Analizar la relación que existe entre la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en los usuarios del Centro de Especialidades Centro Médico Social (CMS) de la ciudad de Guayaquil. La investigación con alcance descriptivo, se analizó la calidad del servicio en base a las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, las cuales son aspectos tangibles, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía. Se aplicó método deductivo y su enfoque cuantitativo, se utilizó la estadística como medio para presentar los datos. Como resultados se encontró los mayores índices de insatisfacción correspondiendo para la dimensión “Empatia” con un valor de 26.7 % en relación a una insatisfacción media y 4.3 % para insatisfacción alta, y como segunda dimensión encontramos a la dimensión “Capacidad de respuesta” en donde se obtuvo un valor de 21 % en relación a una insatisfacción media y 3.4 % para insatisfacción alta. Se propone un plan que abarca, incorporar un sistema informático con un módulo de agendamiento de citas médicas, definir sistema de agendamiento de citas médicas e informar al usuario externo del proceso, capacitar en comunicación efectiva y asertiva al personal sanitario, y disminuir tiempos de espera al usuario externo.