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Análisis de la calidad del servicio del Departamento de Asistencia al Contribuyente del Servicio de Rentas Internas y la satisfacción del usuario externo en la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

La calidad del servicio en el área de atención al cliente, en un mundo globalizado cada vez se ha vuelto más exigente por este motivo es necesario constantemente hacer una evaluación del servicio para conocer el nivel de satisfacción de los clientes. Este trabajo consiste en un análisis entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente del departamento de asistencia al contribuyente del Servicio de Rentas Internas en la ciudad de Guayaquil. El principal objetivo es determinar la incidencia de la calidad del servicio, en la satisfacción de los usuarios externos que realizan trámites en este departamento. La metodología de la investigación se seleccionó el modelo Servperf, mediante encuestas dirigidas a los contribuyentes que realizan todo tipo de trámites en esta institución. Se pudo observar que se tiene una correlación positiva alta entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente. Finalmente se pudo concluir que: el servicio que se ofrece no es rápido, el tiempo de espera no es satisfactorio, el conocimiento de los servidores públicos no es suficiente, que no todos los funcionarios hacen todos los procesos, que la publicidad impresa hace falta y no es explicita para cada caso.