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Análisis de la calidad en los servicios de hospitalización basado en el modelo ServQual en el hospital Homero Castanier Crespo de la ciudad de Azogues

Abstract:

La calidad hospitalaria es de vital importancia dentro de los establecimientos de salud, ya que de esto depende el bienestar de los usuarios. El presente trabajo tiene como objetivo analizar la calidad de los servicios de hospitalización que presta el Hospital “Homero Castanier Crespo” de la ciudad de Azogues, basado en la metodología ServQual. La metodología tiene por objetivo identificar las expectativas y percepciones de los usuarios antes y después del servicio prestado por parte del equipo médico y personal en general, ya que ellos están vinculados directamente con la prestación de servicio. El área de hospitalización hace referencia al lugar donde se encuentran los pacientes que están en recuperación, después de haberse sometido a un procedimiento médico, en este departamento es donde se puede evidenciar la calidad de servicio que el hospital brinda al usuario y / o familiares. Para evaluar la calidad se realizaron encuestas a los pacientes y familiares de los pacientes, estas encuestas han sido adaptadas al hospital y aplicadas en el área de hospitalización, las mismas están constituidas por veinte y dos preguntas que contemplan las 5 dimensiones del modelo ServQual. Gracias a la presente investigación realizada se pudo analizar cuáles son las deficiencias que tiene el hospital, y así se plantearon recomendaciones y propuestas de mejora basadas en las falencias que se encontraron, así mismo su aplicación ayudaría a mejorar la calidad de servicio en el área de hospitalización.