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La calidad del servicio del área de laboratorio clínico y su incidencia en la atención del paciente de Clínica Santiago de la ciudad de Santo Domingo.

Abstract:

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal el de determinar la calidad del área de laboratorio clínico y su incidencia en la atención del paciente de Clínica Santiago de la ciudad de Santo Domingo para diseñar una propuesta de mejoras. Para poder cumplir con el objetivo principal, es necesario la revisión del marco conceptual existente en lo referente a la calidad de los servicios del área de laboratorio y la atención del paciente. Además, para conocer el nivel de satisfacción de los pacientes con respecto a la calidad del servicio, se realizaron 315 encuestas, la población de estudio fueron los pacientes atendidos en el laboratorio clínico durante el año 2017 y que provienen de las áreas de emergencia, consulta externa, hospitalización y clientes externos y se utilizó la metodología SERVQUAL basados en cinco percepciones como son la dimensión de Bienes Tangibles, dimensión de Confiabilidad, dimensión de Responsabilidad, dimensión de Seguridad y dimensión de Empatía. De los datos de la encuesta realizada, se pudo notar que los usuarios del laboratorio clínico están insatisfechos con las instalaciones físicas, con el material informativo inexistente, con el plazo de entrega de resultados, demora en la toma de muestras, con la mala atención por parte del personal del laboratorio. Para solucionar los problemas encontrados se desarrolló una propuesta de mejoras que ayudarán a mejorar la calidad de los servicios del laboratorio clínico.