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Análisis de los factores que determinan la satisfacción del cliente y su influencia en el nivel de ventas de la región 1 de Yanbal Ecuador en el año 2014. Diseño de un programa de fidelización y retención de clientes.

Abstract:

El presente proyecto de investigación, se realizó con el objetivo de analizar la influencia del grado de satisfacción del cliente en el nivel de ventas de la región 1 de Yanbal Ecuador en el año 2014, la metodología de la investigación aplicada, fue analítica, bibliográfica y de campo, se utilizó un diseño no experimental, de tipo descriptivo, con un enfoque cualitativo y cuantitativo. La recolección de la información, fue realizada empleando las técnicas de investigación focus group y encuestas a 400 consultoras. Los resultados obtenidos muestran que las consultoras en su mayoría son amas de casa, con un nivel socio-económico medio-bajo y bajo, con edad laboralmente joven (entre 25 y 39 años), sólo cuentan con el ingreso de Yanbal, no mantienen relación de dependencia laboral con ninguna empresa. La mayoría de las consultoras considera que las variables menos atendidas son la carrera/oportunidad Yanbal y el apoyo recibido por parte de la directora. Se identificaron cuatro aspectos críticos en cuanto a la satisfacción de las consultoras: deficiencia en el manejo de las relaciones personales de las directoras, falta de liderazgo, motivación y lealtad empresarial y desconocimiento de la oportunidad Yanbal y de los productos nuevos. Se diseñó un plan de fidelización y retención de clientes, que contiene un objetivo propuesto por cada aspecto crítico a fin de dar solución a estas deficiencias y sus respectivas estrategias para alcanzar el objetivo propuesto a través de la ejecución de capacitaciones y la entrega de incentivos para las directoras y consultoras.