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Calidad de atención percibida y su relación con la satisfacción de los usuarios del Centro Médico del Carmen Cemeinte de la ciudad de Guayaquil.

Abstract:

El presente estudio sostuvo como objetivo analizar la calidad de atención percibida y su relación con la satisfacción de los usuarios del Centro Médico del Carmen Cemeinte de la ciudad de Guayaquil, por medio de herramientas estadísticas, para el diseño de un plan de mejoras. La metodología investigativa aplicada fue de enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de tipo transversal, método deductivo, alcance correlacional y como técnica se empleó la encuesta orientada a una muestra de 377 usuarios. Los instrumentos utilizados correspondieron a un cuestionario de satisfacción previamente validado con 12 ítems y un cuestionario para evaluar la calidad de atención con 22 interrogantes. Dentro de los resultados obtenidos, los problemas que afectaron la calidad de atención fueron las demoras del personal en la solución de los problemas (52%), la falta de herramientas necesarias para que los colaboradores realicen un buen trabajo (50.4%), el desconocimiento de las necesidades específicas por parte del personal (62.6%), exclusión de la atención individualizada (63.6%), despreocupación por el interés del usuario (56.8%) y la falta de atractivo de los elementos materiales (58.4%). Los problemas vinculados con la satisfacción correspondieron a la falta de letreros indicativos en los consultorios (48%) y la ausencia de claridad sobre la explicación del tratamiento (46.7%). Consecuentemente, se plantearon como estrategias de mejora la realización de capacitaciones, cronograma semanal de actividades, publicación de banner y letreros dentro de la institución, elaboración de un diagrama de flujo del proceso de atención y la implementación de sistema para evaluar la satisfacción del usuario.