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Calidad de servicio y su relación con satisfacción de los pacientes del Centro de Salud C, zona 7 de la provincia de El Oro.

Abstract:

La salud es un reto del Sistema de Salud en el mundo y en Ecuador es un derecho fundamental, por tanto, el resultado de la atención médica se mide en términos de efectividad, eficiencia, percepción del paciente, sensación de su bienestar físico y mental, y además por su satisfacción con el resultado alcanzado. La presente investigación se ejecutó en el Centro de Salud C de la ciudad de Zaruma, con una muestra de trecientos setenta y seis pacientes, teniendo por objetivo construir y analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los pacientes atendidos, determinando las dimensiones que influyen de manera significativa en la satisfacción del paciente. La metodología de la investigación corresponde a un enfoque mixto, en lo cuantitativo se basó en el modelo Servperf, cuyas técnicas e instrumentos de investigación utilizados fueron: encuesta para pacientes participantes en la investigación que consta de cinco variables: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. A su vez, se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevistas para obetener mayor conocimiento de las variables de estudio. La interpretación de resultados se efectuó a través del programa estadístico para su tabulación y análisis. Mediante las técnicas utilizadas se puede evidenciar que existen falencias en el elemento de capacidad de respuesta, por lo que se implementa un plan de mejoramiento para minimizar los tiempos de espera y disminuir la falta de entrega de medicamentos, optimizando el tiempo en el servicio de salud logrando incrementar el nivel de satisfacción de los usuarios.